«Ehi Siri dove posso trovare l’enoteca più vicina?». «Ok Google manda una mail alla mia banca». «Alexa accendi i termosifoni alle 15». Sono tutte frasi che stanno entrando nel linguaggio comune e che non suscitano più ilarità in chi le ascolta: parlare con un assistente vocale come Siri di Apple, Cortana di Microsoft, Alexa di Amazon e la serie Google Home con Google Now, sta diventando un’abitudine condivisa da molti, sta cambiando l’economia e soprattutto il commercio. Secondo una recente ricerca di Capgemini dal titolo Conversational Commerce – Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives, i consumatori sono già pronti e vedono un futuro dove saranno sempre più disposti a usare gli assistenti vocali invece di siti Web o negozi fisici per i loro acquisti: oggi circa un quarto degli intervistati (24%) dice che userà un assistente vocale piuttosto che un sito web e se proiettiamo l’indagine al 2021 ben 4 consumatori su dieci dichiarano che preferirebbero usare un assistente vocale invece di recarsi in un negozio o in una filiale bancaria.

Del resto basta riguardare la tesi numero 1 del Cluetrain Manifesto che quasi venti anni fa indicava: “I mercati sono conversazioni”, per capire che oggi saremmo arrivati al punto in cui voci create dall’intelligenza artificiale, per quanto ancora metalliche, sarebbero diventate abilitatori delle relazioni e dello sviluppo. Dietro alle voci ci sono gli algoritmi che non hanno un’anima ma un’intelligenza meccanica che attraverso una tecnologia definita di riconoscimento del parlato consente loro di soddisfare le richieste degli utenti. Tutte o quasi, perché quando non è possibile, e accade spesso, l’assistente si scusa e gentilmente spiega che «non può aiutarti».
Gli assistenti vocali non hanno un’anima ma hanno una personalità, non sono tutti uguali. La personalità è proprio la tecnologia che sta dietro il loro funzionamento che è fatta anche di sfumature di tono di voce. Per esempio, Apple ha modificato negli anni il tono di voce femminile di Siri portandolo più vicino a una voce maschile che suona meglio all’orecchio umano e, in generale, tutte le aziende leader di settore stanno lavorando per rendere più simile alla voce umana il tono degli assistenti, cercando di far loro perdere il tono monocorde da call center.

E-commerce: quanto vale l’uso di chatbot e assistenti vocali

Le risposte automatiche del call center, del resto, sono state il primo passo dell’evoluzione vocale del commercio. Ma un chatbot che ti guida nelle opzioni possibili digitando un numero sullo smartphone è preistoria. Adesso è tempo di conversational commerce, ovvero commercio conversazionale, e a guidarci negli acquisti sarà una nuvola, un cloud, che parla. Secondo una recente ricerca di Appnova, agenzia inglese di digital marketing che ha messo in fila le dieci tendenze da tenere presente per chi fa e-commerce, l’impatto degli assistenti vocali e dei chatbot sui nostri acquisti è già a uno stadio avanzato. Possono rispondere automaticamente a domande semplici – e di fatto hanno sostituito la funzione della pagina Frequently Asked Questions (FAQ)  – ma l’aspetto veramente impressionante del commercio conversazionale è che l’intelligenza artificiale può funzionare come un vero venditore di un qualsiasi negozio. Questa tecnologia è così avanzata che ha le capacità di un essere umano: il cliente può fare una domanda complessa o fare una richiesta semplice e il computer capirà esattamente cosa chiede il cliente.

I chatbot, per esempio, possono aiutare a creare un intero guardaroba rispettando un budget predefinito, o scegliere un regalo interessante per un amico in base ai suoi gusti, oppure consigliare il miglior prodotto di investimento in base agli obiettivi di rischio/rendimento. Il commercio conversazionale è praticamente la cosa più vicina a un’interazione faccia a faccia e sono già diversi i big del retail che stanno utilizzando queste funzioni per vendere. E’ il caso di Walmart e Target che, in collaborazione con Google, hanno deciso di usare assistenti vocali per facilitare gli acquisti dei propri clienti. E ora possiamo già pagare attraverso alcune App di messaggistica, che eliminano il noioso compito di digitare le informazioni della carta di credito e l’indirizzo di spedizione più e più volte. Così, invece di dover andare su un sito Web, setacciare le numerose pagine di opzioni e inserire informazioni, possiamo semplicemente inviare un messaggio di testo in un’App di messaggistica e chiedere: «Voglio una maglietta bianca che costi meno di 30 euro» e l’assistente vocale non solo la troverà, ma la pagherà e ce la spedirà direttamente a casa. E per il 55% degli utenti di questo tipo di servizi, secondo la ricerca di Appnova, l’esperienza di acquisto è migliore rispetto a recarsi in negozio.

IDEE DI INVESTIMENTO

Il boom dell’e-commerce è una tendenza globale di lungo periodo che si basa molto sull’esperienza di acquisto dei consumatori. Gli assistenti vocali forniscono un’esperienza nuova, ma questo non significa che il negozio e il contatto fisico spariranno, anzi. Dietro il boom dell’e-commerce c’è per esempio una nuova generazione di consumatori, secondo una ricerca Accenture,  che sono pronti a usare i social media come canale di acquisto, saltando anche il sito e-commerce.

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Note

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